Назарий Скрыпник, глава Росаккредитации, обнародовал, каким его ведомство видит новый подход к классификации отелей России. Нововведения предлагают распространить и на санаторно-курортные учреждения. А дальше – больше. Надо сказать, предлагаемые схемы вызывают вопросы. О чем идет речь – читайте в нашем обзоре.
Как известно, 8 августа 2023 года президент РФ Владимир Путин подписал указ, в соответствии с которым Минэкономразвития передало Росаккредитации функцию по аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей.
Росаккредитация – федеральная служба, созданная в 2011 году. Она находится в ведении Минэкономразвития и занимается формированием единой национальной системы аккредитации, контролем за деятельностью аккредитованных лиц, а также формированием и ведением реестров.
Назарий Скрыпник напомнил, что подразумевается под классификацией отелей. Классификация – это подтверждение соответствия гостиницы определенным (минимальным или не только минимальным) требованиям.
Соответствие подтверждают специальные люди – классификаторы. Всего в РФ сейчас действует 200 организаций, которые были аккредитованы на проведение классификации гостиниц еще приснопамятным Ростуризмом (Ростуризм – это уже история, сданная в архив). В них-то Росаккредитация и усматривает проблему.
Фикции фиксации
По словам главы Росаккредитации, подход к классификации сейчас носит формальный характер, а требования к классификаторам недостаточно жесткие.
«Были контрольные закупки, и мы убедились, что через телефон просто продают бумагу», – посетовал Назарий Скрыпник.
Соответственно, вывод таков, что требования к работе классификаторов должны стать строже.
В компании-классификаторе должно быть не менее 5 экспертов (сейчас один). Им будет запрещено работать по совместительству. Также будет запрещена любая аффилированность классификатора с гостиницами.
Предлагается повысить требование и непосредственно к эксперту, оценивающему отели на категории 4* и 5* – он должен будет иметь опыт работы от двух лет в гостиницах на руководящих должностях.
Ведомство планирует создать реестр экспертов и цифровой профиль каждого из них. Появится персональная ответственность экспертов: более двух нарушений при классификации приведут к запрету деятельности на два года.
Материал для матрицы
Сейчас на рынке более 19 000 гостиниц, которые должны проходить обязательную классификацию, из них более 10 тысяч (53%) классифицированы как «без звезд».
Как они вписываются в матрицу учета и классификации и как предлагается прописывать в матрице?
В отношении объектов «без звезд» Росаккредитцаия предлагает отказаться от классификации с участием эксперта. По словам Назария Скрыпника, такие отели, кемпинги, гостевые дома будут включаться в реестр на основе самооценки с помощью приложения «Мобильный инспектор».
«Приложение зафиксирует, что вы находитесь в объекте и по определенным правилам проверит все основные критерии, их порядка 60. Данные видеофиксации затем попадут в базу Росаккредитации, сотрудники проанализируют ее на предмет соответствия условиям, затем объект попадает в реестр и дальше уже может работать как средство размещения», – расписал глава ведомства.
Прорехи и подделки
«Стоит отметить, что в Положении о классификации нет таких видов отелей, как «глэмпинг», «модульный отель», «капсульный отель», – комментирует Юлия Гржибовская, руководитель компании «Балтийская Туристская Инициатива», проводящей классификацию гостиниц. – Необходимо продумать и прописать эти виды гостиниц в Положении, перед тем, как вводить их оценку и классификацию».
«Что касается «самооценки», – продолжает Юлия Гржибовская. – Даже декларация соответствия на продукты и некоторые группы товаров оформляются производителем только на основании протоколов испытаний, проведенных в аккредитованной испытательной лаборатории. Проведем параллель с самооценкой гостиниц – эксперт может увидеть картину, находясь на месте и решить, соответствует ли гостиница важным критериям, в том числе, по безопасности или нет. При «самооценке» невозможно будет увидеть полную, объективную картину по объекту. Гостиница загружает картинку, обработанную фотошопом, предоставляет, допустим, информацию по 5 номерам, а остальные 10 номеров находятся в помещениях без окон или в цокольном этаже, где запрещено законом размещать гостей. Такие нарушения мы при выездной оценке видим сплошь и рядом и отказываем таким объектам в классификации».
По новым правилам, похоже, такие «тонкие моменты», видимо, можно будет обойти (?).
«С помощью программ и искусственного интеллекта возможно сделать любую фотографию с тем или иным обязательным критерием, которого по факту в гостинице нет (кухня, вывеска, точка общепита, санузел и т.д.), – добавляет эксперт. – При «самооценке» пройдут классификацию те объекты, которые при участии грамотного и ответственного эксперта не прошли бы её».
Но в виртуальном мире реальные затруднения можно обойти!
«В результате гость выберет гостиницу по фото, а не по факту. А по факту – приехав на место, гость увидит совершенно другую картину, так как фото не соответствуют действительности. Его ожидания не оправданы, гость расстроен, он пишет жалобу», – заключает Юлия Гржибовская.
Далее важной проблемой является другой вопрос: кто эту загруженную «самооценку» будет проверять в Росккредитации? Достаточно ли в ведомстве сотрудников? Достаточно или у них опыта?
«Пока предложение по «самооценке» средств размещения видится нам очень опасным и проблемным», – резюмирует руководитель «Балтийской Туристской Инициативы».
Похоже, что на 10 тысяч гостиниц, работающих без звезд, решили в целом, махнуть рукой. Ну, самозарегестрируются через мобильный телефон, ну и ладно.
«Пусть гостиницы «без звезд» будут тоже проверены качественно, а не для галочки. В них тоже достаточно часто останавливаются и семьи с детьми, и молодежь, и люди в возрасте, которым нужен и комфорт, и порядок, и сервис, и безопасность», – говорит Юлия Гржибовская.
Зонд по звездам
В отношении средств размещения уровня 1-3* классификация будет проводиться уже с обязательным выездом классификатора – сообщают в Росаккредитации.
С объектами уровня 4-5* звезд будут работать классификаторы, к которым будут предъявляться повышенные требования – добавляют в Росаккредитации.
Новые правила аккредитации организаций, классифицирующих гостиницы, должны вступить в силу в сентябре 2024 года.
Глава Росаккредитации сообщил также о планах ввести цифровые паспорта средств размещения.
«Цифровой паспорт средства размещения – это история с ожиданиями. Люди порой из Владивостока едут в Крым и думают, что будет бассейн в гостинице, приезжают, а его нет. Должен быть стандарт – если люди едут в «трешку» или «четверку», они знают, чего там ожидать», – заявил Назарий Скрыпник.
Цифровой паспорт будет содержать сведения, подтвержденные при классификации: категорию (количество звезд), вид отеля, номерной фонд, услуги, цифровые копии документов, адрес, юридические данные, сайт и контакты. Пользователи смогут оставить обратную связь о работе отеля, прочитать отзывы о гостинице, участвовать в опросах.
Осторожность и отслеживание
В Российском Союзе Туриндустрии (РСТ) «новации» Росаккредитации комментируют следующим образом.
«Меньше всего здесь, на наш взгляд, нужны революционные шаги. Действующая система формировалась долгие годы, первая обязательная классификация отелей прошла еще накануне Олимпиады в Сочи. Потом были созданы десятки, даже сотни аккредитованных организаций, которые занимаются классификацией отелей, сегодня их более 200. В них работают сотни экспертов. Это вполне устоявшаяся система, поэтому введение новых механизмов должно происходить с осторожностью», – считает вице-президент РСТ Георгий Мохов.
«Как будет функционировать, например, цифровой паспорт? – спрашивает он. -Кто будет следить за изменением информации в нем, гарантировать достоверность, ведь условия в отелях могут довольно быстро меняться. Основная проблема таких больших систем – динамика изменений и их непрерывное отслеживание. Одно дело, когда свое описание отель дает самостоятельно, например, в агрегаторе, и совсем другое – информация на государственном ресурсе. Это сильно повышает ответственность за предоставленную информацию».
«Одновременно Росаккредитация предлагает классифицировать объекты «без звезд» на основе самоидентификации путем подачи сведений через информационную систему. То есть отель сам декларирует, что он подходит под определенную категорию, предоставляя снимки наличия необходимых условий. На наш взгляд, довольно уязвимый вариант, так как соблюдение обязательных требований обеспечивает не только качество услуг, но и безопасность. Оставлять такие вопросы на самоопределение, рассчитывая только на добросовестность заявителя, может быть очень рискованно», – замечает вице-президент РСТ.
«Росаккредитация посчитала, что 70 экспертов – это минимально необходимое количество для всей страны, – добавляет Юлия Гржибовская. – Сфера внутреннего туризма развивается, всех видов отелей с каждым днём становится всё больше и данное количество экспертов абсолютно не оправдано. Мы видим проблему в том, что отели будут вынуждены ждать несколько месяцев, пока эксперт сможет найти время и приехать на оценку. А это не способствует развитию отрасли туризма в целом, повлечет за собой кратный рост стоимости по классификации, время ожидания отельеров и, как следствие – коррупционную составляющую (нельзя исключать и этого)».
«Не нужно подвергать отельную отрасль таким революционным изменениям! – считает эксперт. – Достаточно просто начать внедрять точечные вещи и уже будет порядок. Мы поддерживаем требование, что у специалиста по классификации гостиниц должно быть профильное высшее образование и опыт работы в туристской сфере от 2 лет, аттестация один раз в 3 года. Но необходимо решать проблему не количеством экспертов (5 экспертов), а качеством и установить адекватные требования: минимально 2 эксперта в штате в одной организации без права работать в других организациях. Уже один этот критерий поможет навести порядок в части классификации гостиниц».
«Также хотелось бы прокомментировать предложение по поводу стажа эксперта на руководящей должности в отеле: не менее двух лет для того, чтобы иметь право проверять отели категории 4 и 5*, – говорит Юлия Гржибовская. – Это предложение видится нам алогичным и излишним требованием. Тут же видится противоречие – в проверке гостиниц категорий от 1 до 3 звезд не должно быть аффилированности с гостиницами, а для классификации отелей высоких категорий 4 и 5 звезд у классификатора должен быть опыт работы на руководящей должности в гостинице… В каком виде гостиниц? Для чего нужен этот опыт?».
«При укрупнении аккредитованных организаций создастся ситуация, когда с рынка уйдут в том числе профессионалы. А недобросовестным или не опытным экспертам ничто не будет мешать работать дальше в составе тех самых 5 экспертов в аккредитованной организации», – добавляет руководитель «Балтийской Туристской Инициативы».
Действуй локально, мысли глобально
Росаккредитация мыслит глобально и представляет комплексную «архитектуру модуля гостеприимства».
Что такое СМЭВ? Это Система Межведомственного Электронного Взаимодействия
При этом в Росаккредитации видят, что нужны изменения в нормативные правовые акты (НПА). А именно:
Дорожная карта по изменения НПА прописывается на 2024 и 2025 годы.
Плавная интеграция
Одновременно стало известно, что Минэкономразвития планирует объединит турагентов, туроператоров и отели на новой цифровой, интегральной платформе. Эта платформа должна объединить информацию о поставщиках турпродукта, рознице и гостиницах- рассказал замглавы Минэкономразвития Дмитрий Вахруков.
«Конкретных деталей пока нет, но мы концептуально представляем, что на этой платформе будет. Это доступный для всех единый портал, где разместят всю объективную и точную информацию», – пояснил чиновник.
По его словам, платформу будут заполнять постепенно, по сегментам. Например, отели там появятся после того, так как Росаккредитация проведет классификацию средств размещения в России и представит соответствующий перечень.
«Есть реестр, хотя и добровольный, пляжей, горнолыжных склонов. Есть верифицированные реестры туроператоров и турагентов. В течение нескольких месяцев вся эта информация будет доступна в удобном формате», – заявил Дмитрий Вахруков.
А сбоку – индекс
Тем временем профильный координационный совет Общественной палаты и ИД «Аргументы и факты» намереваются запустить т.н. «национальный индекс гостеприимства».
Цель проекта заявляется как «способствовать созданию условий для улучшения туристической репутации регионов среди россиян и защиты прав отдыхающих». Индексировать предполагается как объекты размещения, так и целые края / области, где они располагаются.
Сначала планируется создать портал, где отели смогут выложить информацию о себе, рассказав о безопасности, экологичности, доступности для людей с ограниченными возможностями, участии в программах организации отдыха участников СВО и членов их семей и т. д.
На следующем этапе отели будут оценивать сами туристы по системе “тайного гостя”. Регистрация отеля на портале и высокие оценки отдыхающих повысят рейтинг не только отеля, но и всего региона в целом.
Т.е. с одной стороны, отели получат место в иерархии классификации, с другой – им сулят «народную» индексацию. И упор во втором случае, похоже, будет делаться на социальный фактор – тайный гость, отношение к участникам СВО.
Нормы и показатели
Но это все частная инициатива, а вот индекс обеспечения регионов туристической инфраструктурой будет разрабатываться в России по поручению вице-премьера правительства РФ Дмитрия Чернышенко.
В ходе рабочего визита в Кузбасс Дмитрий Чернышенко поручил Минэкономразвития разработать индекс обеспеченности регионов туристической инфраструктурой по аналогии с тем, как это сделано в высшем образовании и спорте.
Свое хождение по мукам
Новая «классификатрица», видимо, будет рождаться в творческих и нормативных муках.
Интересно, что новая матрица классификации отелей не числилась в «дорожной карте» по трансформации делового климата в туризме в России на 2023–2025 годы, как она была представлена в начале года.
«Предложения, которые содержатся в «дорожной карте» — это, прежде всего, инициативы туроператоров, отельеров, людей, которые создают турпродукты и оказывают туристические услуги. Проект предварительно рассмотрен в рамках рабочих групп, отражает интересы бизнеса и туристов», — подчеркивалось тогда в сообщениях Минэкономразвития – см. статью.
Теперь же появляется новая глава в саге перезагрузки гостиничной отрасли России.