Hotelier.pro продолжает публиковать репортаж с форума Ассоциации Загородных Отелей (АЗО).

Форум состоялся 25-26 марта в отеле DoubleTree by Hilton Moscow – Vnukovo Airport, с генеральным менеджером которого – Давроном Ариповым – Hotelier.pro недавно сделал интересное интервью.

Первую часть репортаж с форума АЗО см. здесь.

Примечательно, что форум прошел под слоганом СЕРВИС ДЕЛАЮТ ЛЮДИ. Вопросы о персонале, мотивации, найме, оплате труда сотрудников и о том, как создать и сохранить команду, стали на рынке из разряда must to ask и must to answer.

Действительно, ни одна серьезная конференция отельеров теперь не проходит без обсуждения темы кризиса с персоналом. Более того, обсуждение кадровых проблем стало неумолимым мейнстримом (и в конечном итоге потребовало даже собственных мероприятий – таких, как, например, впервые проведенная в Санкт-Петербурге компанией World Travel Biz специальная стратегическая сессия «Лояльность и Вовлеченность».

«Раньше выбирали мы, теперь выбирают нас, – констатировала Елена Рейзентул, генеральный директор УК «Юнайтед Хоспиталити» и управляющая бутик-отелем Mys в Москве. – В своих городах мы думали, что конкурируем друг с другом и полагали, что, если создадим хорошие условия труда, будем платить хорошую зарплату сотрудникам, кормить их обедами, то сотрудники будут работать у нас долго и счастливо. Но … К сожалению, уже с 2020 года стало ясно, что мы конкурируем не внутри индустрии гостеприимства, а с другими рынками – наши сотрудники начали уходить в цветочные магазины, уезжать за границу, становиться самозанятыми».

«Даже линейный персонал при поступлении на работу сегодня хочет велкам-бонус. А некоторые компании уже готовы субсидировать сотрудникам ипотеку и выдвигать другие стимулы, – продолжила выступающая. – Сотрудник, который вчера считал хорошей зарплатой 70 тысяч, сегодня хочет получать 130. Но гость наш не готов платить в два раза больше».

«Да, сейчас рынок сотрудников, – согласился Николай Филатов, генеральный директор ZONT Hotel Group. – Мы идем к социализму – сотрудники становятся своего рода квази-акционерами предприятия. Однако повышение оплаты труда должно увязываться с доходностью, а не просто наращиваться. Не очень правильно, когда индексация оплаты труда происходит автоматически. «Слепая» индексация зарплаты – путь в никуда».

«Мы пересматриваем сейчас не только стандарты, но и систему обучения этим стандартам, – продолжил спикер. – Задача в том, чтобы сделать так, чтобы люди по-настоящему работали. А система мотивации должна доносить до сотрудников то, чего от них хотят руководители. Мотивация показывает, где висит морковка. Например, когда мы ввели конкретную мотивацию за подключение гостей к нашей программе лояльности, за полгода число участников программы выросло в семь раз. Т.е. нужно создать ту морковку, которая будет людей привлекать».

При этом в ZONT Hotel Group готовы проявлять гибкость в выстраивании отношений с сотрудниками. «Например, студентам мы платим конкретно за смену и под них подстраиваем рабочий график. Сейчас мы должны быть гибкими, особенно с молодыми людьми», – добавил Николай Филатов.

«Работа у вас – это продукт. Его нужно грамотно упаковать, чтобы продать, – сказала в своем выступлении Светлана Жукова, HR-директор УК UPRO Group. – Потому что соискатели сегодня выбирают нас, отельеров, среди других бизнесов».

«На каждую аудиторию – а это топ-менеджеры, сотрудники, кандидаты – мы готовим свои эйчар-продукты», – добавила она.

При этом в ZONT Hotel Group не зря пересматривают стандарты работы и обслуживания гостей.

«В эпоху цифровизации идет речь об эволюции стандартов обслуживания – под требования и ожидания конкретного гостя на основе персонального предикативного анализа», – заметил недавно на Hotel Web Forum, организованном Клубом «На страже отелей», Алексей Волов, руководитель Клуба.

«Линейный сотрудник обходится бизнесу «на круг» в 1,2 млн рублей в год, – продолжил он. – И люди будут дальше только дорожать. Эмпатию не заменить, но линейные функции у сотрудников в отеле изменятся».

«Более того, реальность (будет) такова, что человек становится узким горлышком при приятии решений в управлении отелем (распределение номеров, цены и т.д.)», – резюмировал Алексей Волов (см. публикацию на Hotelier.pro).

При этом, если искусственный интеллект станет еще и актором (движущей силой, влияющей на других) в управлении отелем, то как изменятся функции УК, GM и других структурных единиц в отеле? И как на это отреагируют эйчар-стратегии компаний?

Между тем, по итогам Стратегической сессии Российского Союза Туриндустрии (РСТ) ситуация с персоналом впервые была выделена в отдельные пункты именно по итогам Стратегической сессии по гостиничной тематике. (Во время других прошедших стратегических сессий вопросы кадрового обеспечения не показались участникам значимыми и заслуживающими хотя бы одной строчки в резолюции).

Тем временем проблема привлечения и удержания кадров для малых городов уже вышла за пределы предприятий. Теперь это проблема на уровне городов и даже регионов – звучало на Форуме Труда в Санкт-Петербурге (20-22 февраля).

«Тема кадрового дефицита была очевидна еще 10 лет назад. Но многие руководители предприятий до сих пор находятся в заблуждении и думают, что кадровая проблема – это плохая работа HR-службы, а не демографическая ситуация», – заявила Светлана Долженко, к.э.н., заведующий кафедрой Экономики труда и управления персоналом УрГЭУ.

Кроме демографической ямы, необходимо отдавать себе отчет в том, что Интернет как инфраструктура общества дает возможность людям жить вне больших систем. Для людей открылись огромные возможности для самопроявления, будь то создание чего-то своими руками (те самые тортики, сережки и мыло), либо для продажи своей экспертности в любом формате (курсы, частный консалтинг, фриланс, преподавание и др.) – см. публикацию на Hotelier.pro.

Несомненно, тема людей, тема рабочей среды, тема взаимодействия людей в матрице цифровых инструментов останется одним из «Дамокловых мечей» года.