Руководство компании Fun&Sun ответило на вопросы агентов на конференции в Анталье.
Туроператор Fun&Sun готов прекращать работу с отелями, на которые приходит много негативных отзывов от туристов. Об этом сообщил гендиректор компании Владимир Рубцов, отвечая на вопросы агентов на конференции в рамках партнерского мероприятия туроператора NewYear Tour в Анталье 13 декабря.
«Да, мы собираемся это делать, — сказал Владимир Рубцов. — Но не для того, чтобы ограничить доступ к этим отелям. Мы хотим, чтобы наши партнеры стали развиваться вместе с нами. У нас есть инструмент (система „Честный отзыв“ — прим. ред.), который позволяет доносить обратную связь, отзывы от клиента до конечного поставщика. И если поставщик не готов меняться под потребности туристов, извините, мы не хотим тогда с ним работать. Мы очень много сил тратим вместе с агентами на то, чтобы привлечь туриста и довести его до точки продажи. Это наши затраты. И если кто-то в моменте потом начинает портить все, что мы сделали до этого, то наша работа может быть просто обесценена».
В качестве примеров он привел случаи, когда туристу существенно снижает все впечатление от поездки не вовремя произведенная уборка номера, сломанный душ или любой другой вариант некачественного сервиса. Владимир Рубцов отметил: согласно аналитике туроператора, в ближайшие годы запрос на качественный сервис будет активно расти.
Еще один вопрос, который задали турагенты на конференции руководству Fun&Sun, касался как раз упомянутого гендиректором туроператора инструмента «Честный отзыв», с помощью которого компания собирает данные об оказанных туристам услугах для анализа работы поставщиков. «Планируется ли ваша прямая коммуникация с клиентами?» — спросили дилеры, уточнив, что речь идет о системе сборе информации от туристов, которую компания внедрила в августе 2023 года.
«Нас много кто спрашивает про „Честный отзыв“. Это достаточно болевая точка для агентств, но важно понимать, что у нас нет цели коммуницировать с клиентом напрямую. Наша цель — улучшать продукт на основе обратной связи от туристов. Мы планируем продолжить форматирование этого инструмента в 2024 году, но никаких прямых коммуникаций с клиентами в наших планах нет, здесь вы можете быть спокойны», — ответила директор Fun&Sun по маркетингу Светлана Гришина.
Она добавила, что система, которую использует туроператор, научилась различать клиентов, которые пришли из разных каналов: от неорганизованной розницы, франчайзи или из онлайна. И на основе этой информации, по словам Светланы Гришиной, строится политика рассылок в рамках инструмента «Честный отзыв». «То есть мы, например, делаем рассылки по онлайну, по тем туристам, которые дали на это свое согласие, чужих клиентов мы не трогаем», — пояснила она.