Новая, осенняя, стратегическая сессия «ЛОВ: Лояльность и Вовлеченность», организованная 12 ноября в отеле Radisson Sonya в Санкт-Петербурге медиа-компанией World Travel Biz при информационной поддержке портала Hotelier.pro, сосредоточилась на ключевых аспектах работы людей с людьми.
Лояльность и Вовлеченность – две «кинетические» силы, определяющие успешные и позитивные взаимоотношения людей и компаний между собой. Кто и что и как формирует эти силы – стало темами рассмотрения на стратегической сессии.
Стратсессия собрала директоров отелей и руководителей HR-служб известных отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Модератором события по традиции выступил Павел Баскаков, генеральный директор компании World Travel Biz.
Участников встречи приветствовала Ольга Евдокимова, коммерческий директор отеля Radisson Sonya. «Организация мероприятия для коллег — это всегда особая честь и особая ответственность», – отметила Ольга.
Не просто «вишенка», а грамотное управление лояльностью
Нужна ли лесть или последовательная системность для завоевания лояльности гостей? Что эффективнее – настойчивость или ненавязчивость?
«Три года назад программу лояльности достойно могли позволить себе только сетевые отели. Сегодня это уже не так, – рассказала Валерия Бочкина, региональный представитель TravelLine в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. – На сегодня практически 50% отелей в Санкт-Петербурге и Ленобласти, работающих с TravelLine, применяют программу лояльности и это приносит свои плоды».
«Мы сравнили результаты опроса среди гостей тех отелей, где нет программы лояльности (ПЛ) и где она есть. Наличие ПЛ сразу существенно сказывается на выбор гостями сайта отеля для бронирования проживания. При этом в Санкт-Петербурге и Ленобласти у отелей с ПЛ средний чек выше на 13%», – продолжила Валерия Бочкина.
ПЛ TravelLine — это самодостаточный инструмент. Он автоматически встроен в модуль бронирования TL: Booking Engine. Причем, у отельера имеется дашборд для отслеживания хода ПЛ.
«Сейчас мы тестируем совместно с «Хотботом» добавление предложения допуслуг прямо в личном кабинете гостя, – сообщила Валерия Бочкина.
Также настраивается интеграция с «Аэрофлот бонус», когда за проживание гости смогут получать мили».
Программа лояльности таким образом – не просто «вишенка на торте», а мощный инструмент для работы с гостями.
Выгоранию противостоит кайф от работы
Тема выгорания сотрудников красной нитью проходит во многих обсуждениях положения дел на рынке гостеприимства. Как не выгорать, а «полыхать» от трудового энтузиазма?
«Из-за выгорания некоторые просто уходят из гостеприимства, – сообщила Полина Францико, экс-руководитель отдела продаж в отеле «Краун». – Быстрее и больше всего как раз выгорают люди, работающие с людьми».
Впрочем, эффект выгорания уже неплохо изучен (и можно сказать – препарирован). Более склонны к выгоранию интроверты.
Можно выделить четыре стадии выгорания:
- Нервное, тревожное напряжение (апатия, снижение самооценки)
- Дистанцирование (критика, одиночество)
- Истощение (опасное равнодушие, физическое недомогание)
- Терминальная стадия выгорания – равнодушие.
Профилактика выгорания – хобби, социальная среда вне профессиональных интересов, хороший сон и витамины.
Чтобы помочь себе и / или сотрудникам не «сгореть» на работе / от работы, необходимо знать особенно уязвимые группы, а это: интроверты, карьеристы, люди с синдромом «среднего возраста».
Внутренний клиент не менее важен внешнего
«Лояльность сотрудников нам очень дорого обходится, – напомнил Дмитрий Мельников, генеральный управляющий Curated Hotels, преподаватель SwissAm International University. – Поэтому с ней надо бережно обращаться и грамотно работать».
«В среднем по России текучесть персонала в сфере гостеприимства сегодня за 50%. Это очень дорого для компаний. Особенно, с учетом того, что на рынке мы наблюдаем не просто кадровый голод, а «кадровую дистрофию, – продолжил выступающий. – Для преодоления кризисных явлений с кадрами и укрепления кадрового состава, необходимо взаимодействие HR и маркетинга».
«Когда мы говорим о маркетинге, мы как правило имеем в виду продвижение нашего отеля, нашего продукта, нашего бизнеса. И очень редко мы задумываемся, как мы выглядим в глазах своих сотрудников, – добавил Дмитрий Мельников. – Насколько регулярны у вас встречи HR и маркетинга? А ведь они должны быть. Маркетологи могут помочь делать адаптацию сотрудников, построение внутренних диалогов интересным для людей. Это должна быть проектная работа, а ее результат – счастливые сотрудники и счастливые гости».
Геймификация улучшает обучения
«Нередко охрана труда воспринимается компаниями как какая-то сложная и нудная история, – рассказала Лана Алтынбекова, основатель компании Safeology. – Но ее нужно качественно донести до сотрудников. В таком случае как раз помогает геймификация – например, в форме «марафона».
Полезно при этом создавать героев для разных целевых и возрастных категорий – например, на основе стандартного гостя или «стандартного» сотрудника (или привлекаемых на работу студентов), которые будут сопровождать участников в «марафоне». У таких игр / марафонов может быть несколько сезонов.
С кадрами и за кадрами
«Для решения вопроса нехватки квалифицированного персонала необходим как устойчивый приток новых квалифицированных кадров, так и удержание ценных кадров, – отметила Инна Карина, руководитель образовательного подразделения Академии Гостеприимства и Кулинарного Мастерства (АГКМ).
АГКМ – образовательный проект для руководителей и линейного персонала в сфере HoReCa. Главная цель нашего проекта – обучение младшего и среднего персонал, а также повышение компетенций руководителей. Целью также поставлено обеспечение и поддержание высоких стандартов сервиса.
Важная цель – возрождение привлекательности профессий в сфере сервиса. В нашем случае – администратора СПиР, горничной, повара, бармена, официанта, супервайзера.
Отрадно, что участники рынка действенно и продуманно отвечают на текущие вызовы рынка – такие, как кадровое обрушение.
Для лояльности нужны силы
«Лояльность персонала может быть только тогда, когда у него есть силы, есть ресурсы, – сказала Ольга Дворецкая, сооснователь и соруководитель компании «БизнесМозг», объединяющей геймификацию, обучение и науку. – Работа «БизнесМозг» как раз направлена на то, чтобы у компании, у людей был ресурс. Для этого организуются тимбилдинги по системе майнд-фитнес и бизнес-тренинги, в том числе, с организацией нейростанци и использованием т. н. «нейро-пауков».
Управление технологичными роботами-пауками с помощью нейрогарнитуры и ритмов мозга – это не только азарт и удовольствие от игры, но и освоение навыков концентрации и расслабления, которые в дальнейшем можно использовать в своей работе.
В свой черед Марина Котлярова, руководитель центра развития мозга, филиал в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, рассказала о тренировках концентрации внимания – работой мозга можно управлять и оптимизировать ее.
Благополучие сотрудника – актив компании
Забота о благополучии сотрудника – конкурентное преимущество компании.
«Благополучие сотрудника (его т. н. well-being) прямо влияет на увеличение мотивации и вовлеченности сотрудников, снижение текучести кадров и увеличение удержания талантов, повышение производительности и качества работы, улучшение имиджа компании и ее привлекательности для потенциальных сотрудников», – рассказала Наталия Неверовская, руководитель юридической компании Unicom Legal.
«Благополучие сотрудников — это не только повышение их материального состояния, но и создание комфортных условий. При этом появляется новая услуга – возможность для сотрудника обратиться при поддержке родной компании в какую-то другую организацию за помощью. Интересно, что сначала работодатели подыскивали психологов, диетологов, фитнес-тренеров, а потом увидели, что обращение работника к юристу – самая востребованная услуга, – продолжила Наталия Неверовская. – Потому что у людей очень много вопросов юридического толка – в том числе, по брачным контрактам, разводам и др.».
Таким образом механизмы и пути удержания персонала (помимо прямолинейного приманивания людей зарплатой) и повышения его лояльности лежат на поверхности – их показывает сама жизнь.
Внутреннее обучение – инструмент «настройки» персонала
«Такая настройка необходима не только для обеспечения высокого качества обслуживания, но и для соответствия заявленному звездному статусу отеля», – сообщила Лилия Биткулова, генеральный директор ООО «Звезды Отелям».
Требования к персоналу зависят от звездности отеля:
- Требования к уровню образования.
- Требования к стажу работы.
- Требования к повышению квалификации персонала средства размещения.
- Требования к знанию иностранных языков.
Имеются и иные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы, в частности, такие, как:
- Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка
- Знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания (внешнего вида сотрудников / поведения сотрудников / знание и соблюдение работниками требований охраны труда / технологий обслуживания)
И другие.
Следующая конференция от World Travel Biz – и первая в 2025 году – состоится 19 февраля – конференция Quo Vadis. Куда идет рынок гостеприимства в 2025 году. Дилеммы спроса и предложения. Конфигурации и траектории. Программа.
