§1. Чем регламентируется ведение

КНИГИ отзывов и предложений в турагентстве

1. В соответствии с требованием п.6. Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452) каждая туристская организация обязана иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

2. В Москве правила ведения книги отзывов и предложений регламентируются Распоряжением правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В этом документе под розничной торговлей понимается в том числе «оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».

3. В регионах, при отсутствии соответствующих местных нормативных актов, действуют нормы Приказа Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 года № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

§2. Порядок оформления книги отзывов и предложений

1. Книга отзывов и предложений (далее по тексту – Книга) должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

2. Книга регистрируется в управе района в специальном журнале.

3. На начальных листах Книги должны быть предусмотрены:

• текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений;

• адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя;

• адреса и телефоны Роспотребнадзора, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.

4. Книга является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

5. Не полностью заполненная в организации в течение года Книга продлевается на следующий год, о чем в ней делается соответствующая запись. По заполнении всей Книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.

6. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель должны обеспечить все обособленные подразделения и точки продаж Книгами, оформленными в установленном порядке.

§3. Порядок ведения книги отзывов и предложений

1. Потребителю, желающему внести запись в Книгу, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

2. Работник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации турагентства и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

3. Администрация организации обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

3. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей и других лиц в Книге с целью оправдания действий работника предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

4. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

5. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг во всех обособленных подразделениях и точках продаж.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения Книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.

§4. Ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений

1. Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений предусмотрена нормами ст.14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» и влечет наложение административного штрафа на граждан в размере до 1.500 рублей; на должностных лиц – до 3.000 рублей; на юридических лиц – 30.000 рублей. Дела об административных правонарушениях по данной статье КоАП рассматриваются должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

2. В соответствии с инструктивным письмом Роспотребнадзора № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», сотрудники этой организации должны в случае выявления фактов отказа от предоставления книги жалоб и предложений, ненадлежащего ее ведения или не рассмотрения заявленных в ней претензий применять нормы ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» в части нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, которая предусматривает наложение штрафа на юридических лиц – до 10.000 рублей, на должностных лиц – до 1.000 рублей.

ПРИЛОЖЕНИЕ №1

«Утверждаю»

Генеральный директор ООО «Дядя Лёня»

_______________________ Иванов И.И.

«___» __________________ 200_ года

ИНСТРУКЦИЯ

по ведению книги отзывов и предложений

1. В обществе с ограниченной ответственностью «Дядя Лёня» (далее – по тексту Общество), во всех его филиалах и обособленных подразделениях должны быть заведены Книги отзывов и предложений, которые предоставляются потребителям по их требованию.

2. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

3. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью Генерального директора Общества.

4. Книга отзывов и предложений должна быть зарегистрирована в управе района в специальном журнале.

5. На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст настоящей Инструкции, адреса и телефоны Общества; адреса и телефоны Роспотребнадзора, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.

6. Не полностью заполненная в Обществе или его обособленном подразделении в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается Генеральному директору Общества, где она хранится в течение одного года.

7. Потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

8. Сотрудник Общества, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

9. Начальник юридического отдела или Генеральный директор Общества обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе Общества или осуществлению приемлемых предложений.

10. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица Общества делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

11. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора Общества в специальном деле до конца текущего года.

12. Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника Общества, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

13. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами Общества устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

14. Генеральный директор Общества или назначенные им должностные лица Общества обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях Общества.

15. О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.

Настоящая инструкция составлена с учетом требований Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452) и Распоряжения правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

Актуализовано 25 сентября 2007 года